Para mantenernos competitivos en momentos donde los mercados están en constante evolución, acompañados de una permanente y gran incertidumbre, debemos buscar nuevas formas de construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes.
Alba Sala, en su artículo publicado en Harvard Deusto (Núm. 4. Noviembre. 2021), titulado ¿Por qué innovación y ‘customer experience’ deben sincronizarse?, menciona lo siguiente: “El reto actual de toda compañía es cómo transformarse abrazando la digitalización; no solo desde la visión del marketing, sino desde una perspectiva mucho más estructural, afectando a todas las áreas de la empresa”. Es claro que la transformación digital y la innovación están muy relacionadas si hablamos del mundo empresarial. Al hablar de Transformación Digital nos referimos a entregar valor a nuestros clientes mediante el uso de tecnologías digitales de avanzada, y para lograr lo anterior, se hace completamente necesario innovar en la manera como abordamos los “dolores” y las necesidades de nuestros clientes.
Y agrega la autora: “Dicho reto implica una reformulación de cómo debe abordarse la nueva experiencia de consumidor: hoy, para generar ventas y preferencia, no es suficiente solo con una buena atención al cliente. El customer experience es esencial, porque incide en las emociones y sentimientos que se desencadenan en el consumidor en cada punto de contacto con la empresa. Todas estas experiencias, desde marketing a finanzas (porque el consumidor también recibe facturas), afectan directamente a la construcción de preferencia del consumidor de una marca versus otra.”
Teniendo claro que hay que avanzar en la ruta de Transformación Digital de nuestras empresas, con métodos innovadores, y adoptando un enfoque estratégico centrado en la experiencia del usuario (Customer Experience), tenemos que investigar las expectativas y deseos de nuestros clientes (analizando con detalle las estadísticas de PQRS´s – Peticiones, Quejas, Reclamos, y Solicitudes que recibimos en los Contact Centers y en cualquier punto de contacto), dando fácil acceso a nuestros clientes y usuarios para que nos contacten, capacitando a nuestros colaboradores, automatizando procesos, personalizando interacciones, y siendo proactivos en la implementación de los cambios necesarios que mejoren la experiencia del cliente en cualquiera de los puntos de contacto.
Francisco Posada Carbó 